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失敗しないCRMの選び方「体制面での極意」

CRM選びのプロジェクトチームを立ち上げる

プロジェクトチーム CRMを選定しても自社での運用を定着させ成果に繋げるためには、CRMを社内啓蒙するためのプロジェクトチームが必要になります。

CRMは他のERPシステムのように導入して終わりではなく、導入してからがスタートのため、推進する社内プロジェクトチームの動きが非常に重要になってきます。ここでは、体制面での極意を3つご紹介します。

①CRMの導入範囲(部門)が明確になっているか

「戦略面での極意」をマスターした後は、「いつ」「どこの部門で」「どのような」活用をするのかを明確にしなければいけません。

一度に全部門の導入をおこなってしまうと現状の業務フローと変更があるため、なかなか導入初期がスムーズにいきません。導入に際してはある程度の期間を要し、順次展開させていくことが導入成功の極意となります。

どの部門から導入すべきかについては、下記3点を考慮にいれ検討していきます。

1)経営へのインパクトが大きいもの
CRM活用には「経営にインパクトのあるもの(=業績向上に繋がるもの)」や「現状の業務が楽になるもの」など様々なメリットが存在しますが、CRM活用の最たる目的は「業績向上」です。ですので、何から取り組むかを検討する際にも、業績向上に繋がる要因を特定し、そこから導入をスタートさせる必要があります。


2)今までの業務の流れと比較的変更がないもの
CRM活用において、業績向上に繋がるものを特定し実行に移した後には現状の業務フローがあまり変わらないものに焦点をあてていきます。インターフェースが少し変更する程度の違いであれば、ユーザーの方々も1〜2週間もすると慣れてきますので、「社内でCRMを理解している人を増やす」ためにも、比較的変更がないものに手をつけていきます。


3)将来の自社の課題となるもの
CRM活用において、短期的な目標達成だけでは、その効果を十二分に発揮することができません。 現在の顧客のマーケットデータを何のために蓄積していくかというと、将来自社が他社よりも有利な活動をおこなうためです。多くの企業で「将来の課題」に対しては優先度を落としてしまいがちですが、現在のCRMデータを永続的に活用していくために、将来の課題となるものを優先順位の3番目として手をつけていきます。
※CRM導入・活用を検討する中で「現状やっているがCRMでやる必要が本当にあるか」疑問の残る事柄も出てきます。 その際には「経営へのインパクトがあるものなのか」「CRMで実現する負荷はどの程度かかるのか」「将来の課題になるものか」の3点のポイントから判断し、「捨てる」という選択肢も重要になってくる事を念頭に置いてください。

②CRM導入のプロジェクトメンバーは決まっているか

CRMを導入するにあたり社内での体制を作らなければ、導入後の社内展開や定期的な見直し・運用ルールの不徹底といった問題が起きてしまいます。社内体制の一例と各メンバーの役割は下記となります。

③CRM導入を推進する社内のインストラクターは決まっているか

CRM導入のプロジェクトメンバーと並行して、社内でのインストラクターを選定する必要があります。プロジェクトメンバーのメインの仕事は、導入を円滑に進め社内啓蒙をおこなうことですが、インストラクターの仕事は、社内から寄せられる質問事項に対応したり、年度や半期単位でCRMの管理項目が決まった際に、ユーザーの方に対して操作指導を行います。

インストラクターの条件としては、
1)CRMの操作をしっかりと理解している
2)管理項目がどのような意味・目的があるのかを理解している
3)プロジェクトメンバーの打合せに同席している

上記3点となります。また、インストラクターの方の効率化を進めるために、「社内問合せの窓口を一本化する」ことや「CRM上に社内から寄せられたQ&Aルームを作り共有する」などの事を同時におこなうことをオススメします。

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