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失敗しないCRMの選び方「戦略面での極意」

CRMを比較・検討する際のポイントとは

ポイントを説明する女性 多くの会社では、CRMを選定する際に機能についての比較を重視し過ぎてしまい、前提となる自社の課題や期待する成果が不明確なまま運用を開始してしまい、結果として失敗してしまうとうケースが多々見受けられます。ここでは運用を成功させるための、CRMを選ぶ極意を「戦略面」「体制面」「システム面」の3つのポイントをご説明します。

CRM選定の前に一番重要な事が「自社の課題」を明確にし、CRMを自社の戦略にどのように活用できるのか、という事です。ここでは戦略面での極意を3つご紹介します。

①自社の現状と課題が明確になっているか

自社の現状の業務の流れとボトルネックの抽出、経営課題を明確にしなくては「何のために」CRMを利用していくのか目的が曖昧になってしまいます。
CRMの導入はあくまでも「自社の課題を解決するため」であって、流行や風潮といったもので導入を決定してはいけないものです。

【自社の現状と課題の一例】
自社の現状:アフターフォロー訪問数が低い事による顧客離れ
課題:アフターフォロー訪問の徹底による顧客単価の向上
※現状と課題は具体的な項目まで分解して考えることがポイントになります。

よく見られるのが、課題が「顧客満足度の向上」といった曖昧なもので、これでは顧客満足度向上のために何をしなくてはいけないかが明確になりません。課題は次のアクションに繋がる具体的なものに設定する必要があります。

②CRMにより達成したい事(目的)が明確になっているか

CRMの導入により「何を達成したいか」を明確にしなくては、課題解決のためのCRM導入にはなりません。上述の課題「アフターフォロー訪問の徹底による顧客単価の向上」を解決するためには何を達成しなければいけないかを明確にしていきます。

【達成したい事の明確化の一例】
課題:アフターフォロー訪問の徹底による顧客単価の向上
達成したい事:新規受注(成約)後1ヶ月以内の訪問、追加商品・サービスの提案

※達成したい事は「グタイテキニ」の考えに沿って決定するのがポイントになります。
グ:具体的であること
タ:達成可能であること
イ:意欲が湧くようなものであること
テ:定量的に判断できること
キ:期限の設定があること
ニ:日課になること

③CRM導入による期待成果は明確になっているか

CRMは稼働させた後にも、上手く活用されているかを判断するために定期的な見直しをしなくてはいけません。その際に、CRM導入による期待成果を導入時の段階で考えておく必要があります。

【期待成果の一例】
課題:アフターフォロー訪問の徹底による顧客単価の向上
達成したい事:新規受注(成約)後1ヶ月以内の訪問、追加商品・サービスの提案
期待成果:アフターフォロー訪問比率の20%アップ、追加提案件数月5件アップ
※課題・達成したい事、期待成果の3つを正確に把握できたら、あとはどのCRMで実現させるのか選択になります。

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