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CRM・SFAの概要

CRM、SFA、顧客管理システムなど呼び方は様々

CRMシステムを使う社員 CRMとは「Customer Relationship Management」の略語であり、顧客との取引や関係を見直すことで、売上や利益率を向上させるという「経営手法」の事で、もともとは直接システムのことを指す言葉ではありません。

しかし近年では、顧客との関係を構築するための顧客管理システムであるCRMシステムそれ自体をCRMと呼ぶことが多くなっており、営業支援システムと言われるSFA(Sales Force Automation)と同義として使われることがほとんどです。これは、CRMという経営手法を実行するためにはシステムが必須であることを表しているともいえます。

但し、どちらかというとCRMは特にBtoCのビジネスで利用されることが多く、対してSFAはBtoBのビジネスで多様される傾向があります。従って、CRMの場合はメルマガの配信やWEBサイトの閲覧情報、コールセンターのシステムとの連携などが前提となっているケースが多いです。

CRMという経営手法が目指すもの

CRMという経営手法はどのような概念か、具体的にご説明します。例えば、個人のお客様との取引であれば、過去の購入記録やWebサイトへの訪問を調べて、いつどんな商品を買っているのか、何に関心があるのか、などをシステムを利用して細かく分析することにより、さらに行き届いたサービスやご案内をすることができます。

コールセンター(コンタクトセンター)などの窓口では、お客様の質問や不満などの情報をさらなる注文に結びつけたり、顧客離れを未然に防いだりすることが可能になります。

法人営業の場合には、お得意先を細かく分類することで、さらに親密な関係を持つべき得意先に注力したり、しばらく接触出来ていなくてすぐに訪問すべき得意先をピックアップしたりすることが可能です。
商談の金額が大きい場合や、一つの商談の期間が比較的長いタイプの場合には、取引先の様々な部門・様々な肩書きの人と会いながら、誰がキーマンなのか、いつどんな反応があったか等の情報を記録します。さらに同じタイプの商談について過去の成功例、失敗例を参照しながら進めることで、商談の成功率を飛躍的に高めることができます。

上記のような内容の達成がCRMの考え方であり、概念です。ただ単に顧客管理をするためにCRMシステムを導入するのではなく、いかに顧客管理から経営課題の解決・業績の向上に結びつけていくのかという、CRMの本来の考え方に照らし合わせたシステム選定と運用が重要なのです。

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