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CRM・SFA利用の注意点

CRM・SFA利用の際の落とし穴とは

注意を促す女性 CRMの概要とメリットについてご説明してきましたが、CRMは導入すれば全てが上手くいくというものではなく、むしろ多くの企業では失敗に終わっているという現状があります。

ここでは、そのようなよくある失敗を回避するためのポイントを5つご説明いたします。

導入してからが始まりである

CRMは販売管理、在庫管理システムなどと異なり、導入して終わりではなく導入後に「定着し活用する」ことが非常に重要なものになってきます。それは、他のシステムと違い、社員が情報を入力しないと情報が何も無い「空っぽ」のシステムだからです。

やはり導入前にも多くの負荷がかかりますが、導入を終えて一段落するのではなく、導入した時点でスタートラインに立てたので、定着化・活用に向けての士気を一層高める必要があります。

どんなに良いCRMを導入しても、その後に情報がしっかりと入力されなければ一円の価値もないものになってしまいます。導入をお考えの皆様は導入後も一定の負荷がかかるシステムであるということをご理解ください。

顧客情報を扱うということ

CRMのメインは顧客情報の管理です。顧客情報を誰でもが簡単に検索できるという事は、それだけリスクも存在してきます。顧客情報の扱いに関しては、「役職者以外、削除や編集は出来ない」「顧客情報をデータとして持ち出す際には、稟議を通す」「課長職以上でなければ重要顧客の情報は閲覧できない」などの顧客情報の扱いルールを厳格に決め、徹底させなければなりません。

運用ルール・項目は1年に1度は見直す

CRMは自社の戦略に合わせた形で利用していくものです。項目の変更や運用ルールは戦略に応じて変わってくるため、定期的な見直しをしなければ実際の戦略と乖離してしまいます。そのため、最低でも年に1度の方針が変更した際には項目を見直す必要があります。CRMは自分達が発展・成長させていくのだと自覚を持つことが重要になります。

営業マン管理ではなく営業支援が目的だという認識を持つ

まれにCRM導入の目的を経営者の方に尋ねると「管理をもっと厳しくするため」といった返答がかえってきます。間違いではないのですが、この考え方に主眼を置いたままで導入を進めていくと、正しい情報が現場から吸いあがってこなくなる可能性が高くなります。

CRMはその名のとおり「顧客との関係性」をマネジメントするもので、営業マンの活動を管理するものではありません。営業マンの活動管理をしようと考えてしまっては、顧客と一番近い距離にいる営業マンから有益な情報が収集されなくなってしまいます。

そのため、営業マンがCRMに情報を入力することは自分達の支援に繋がると感じてもらう工夫が必要になります。

上司・マネージャーが入力に対してフィードバックをおこなう

CRMを活用するのは役職者などの上位階層の方々ですが、入力は現場の担当者の方々です。このときに現場の方々が入力をした場合には、マネージャーの方が必ずフィードバックをしてください。

フィードバックがない場合には、現場担当者の方々が入力の意義・目的を見失ってしまいます。入力してくれた情報に対しては感謝のコメントやアドバイスのコメントを導入初期は必ず入力することで定着化を図ります。

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